お客さま満足度。お客さま第一主義の立場に立ち，お客さまが商品やサービスに対して下す満足度合いを調査，数値化し，これを客観的に評価，分析することによりサービスの質を向上しようとする考え方。NTTではTOPICS活動を中心にして取り組んでいる。

◆ 《TOPICS（TOtal Prompt Improvement for Customer Satisfaction；トピックス）》

NTT版のCS活動。お客さまから見たNTTサービスに対する具体的評価を手がかりに，支店を中心として自主的にPDCA（Plan Do Check Action）を回してサービス改善を行っていく活動。改善活動では，お客さまの不満率・満足率といった数値の向上を目的とするのではなく，その根本にある原因を改善していく。

◆ 《TOPICS支援システム》

電話インタビュー調査とコンピュータシステムをネットワークで合体させた全国規模のお客さま情報収集分析システム。